Problème de support
Jean-Daniel 12 novembre 2008
Wizzgo est un service gratuit et libre d'accès animé par une équipe passionnée mais réduite. Nous tenons à vous apporter un support de qualité afin de répondre à vos problèmes d'utilisation et améliorer constamment le service à partir d'une bonne remontée des bugs. L'idée était de créer un cercle vertueux : plus de remontées d'utilisateurs → plus de corrections et d'améliorations → meilleure qualité, etc.
Depuis le lancement de la Bêta 4 et du nouveau site www.wizzgo.com, l'augmentation du nombre d'utilisateurs et peut-être un accès plus simple au formulaire de contact, nous avons un problème : nous avons 5 jours de retards sur les réponses à vos demandes, et ce retard ne diminue pas. Julie fait tout ce qu'elle peut, passe tout son temps à essayer de faire descendre la pile, mais rien à faire, ça ne descend pas. C'est frustrant pour vous, et c'est frustrant pour nous, car pendant ce temps Julie ne peut pas faire autre chose et doit souvent solliciter les développeurs pour comprendre les problèmes de certaines personnes. Il faut savoir que la plupart des questions sont très imprécises, et demandent de nombreux allers et retours. Tout le monde prend sur son temps pour régler les divers problèmes des utilisateurs, mais pendant ce temps là le projet avance moins vite.
En même temps me direz-vous, c'est normal : vous faîtes un service, faites le mieux, vous aurez moins de support à faire ! Et c'est bien là tout le problème : un bon 85% des demandes sont des problèmes chez l'utilisateur ou des questions auxquelles nous avons déjà répondu dans la FAQ ou l'Aide ! Il faut donc que nous choisissions : soit nous dépannons tous les divers problèmes de configuration système, soit nous avançons plus efficacement sur le projet.
Nous avons donc étudié plusieurs solutions :
- Ne plus répondre aux demandes basiques : un peu brutal
- Cacher le formulaire : la technique de Free, a fait ses preuves :)
- Mettre en place un forum, avec une partie support : difficile d'accès, les questions qui sont posées semblent nous indiquer que la moitié des questions viennent d'utilisateurs très très peu à l'aise avec l'outil informatique.
- Mettre en place un système type "Yahoo Answers", sorte de FAQ géante qui permettrait aux utilisateurs de poser leurs questions et aux utilisateurs doués de leur répondre (avec notre aide) : cela demande du développement de notre côté et un peu d'implication de la part de la communauté.
La dernière solution semble alléchante sur le papier mais ne permet pas de répondre aux demandes précises demandant un accès au compte de l'utilisateur. Il faudrait peut-être faire un mix entre plusieurs solutions.
Avez-vous une préférence ? D'autres idées ?
Commentaires
Je confirme, je fais ce que je peux... Alors le prochain Linuxien qui m'envoie encore une demande m'expliquant que sa plateforme est la meilleure et qu'il faut porter Wizzgo sur Linux, je lui supprime tout son crédit ! :-D
Linux vaincra.
Bonjour,
il faut surtout muscler les FAQ avec beaucoup plus d'entrées.
Par exemples, alors qu'"au début" de Wizzgo, je réussissais à rapatrier les enregistrements sur iTunes puis sur mon iphone, je n'y arrive plus : ok pour itunes, mais pas ok pour l'iphone (pb au niveau de la synchronisation).
Or dans les FAQ : nada sur ce pb
JL
Bonjour, la FAQ semble incontournable, il faudrait qu'elle s'étoffe avec les questions fréquentes.
Je préfère le système d'aide de la suite Google (que les questions Yahoo) .
L'aide Open Office est bien aussi avec un groupe de discussion (+ facile à mettre en place qu'un forum).
Il me semble qu'il faut tenir compte de ce qui marche bien ailleurs...
J'espère que Julie ne m'en voudra pas trop d'avoir posé 2 fois la même question par impatience (et avant de lire ce blog bienvenu) ;-)
Merci
La solution du Forum me semble la plus appropriée. En effet, les demandes dites basiques pourront être traités par ce biais. Certains utilisateurs plus expérimentés peuvent quelque fois trouver des solutions d'eux-mêmes et les partager puis répondre aux autres utilisateurs plus néophytes.
La solution de la FAQ géante n'apparaît pas pertinente. Elle risque de devenir "fouilli" à force de multiples questions. De plus cette méthode n'allégera pas le travail de Julie puisqu'il faudra quand même qu'elle traite les questions et mette les réponses en ligne.
Le forum est à mon sens la meilleure solution. Il diminuera la charge de travail de Julie car elle n'aura pas à traiter toutes les questions: "Les utilisateurs dépannent les utilisateurs". Pour les requêtes qui concernent directement les développeurs elle aura juste à les leur transférer.
De plus le principe du forum n'est pas la réponse immédiate; ce qui fait que l'équipe Wizzgo aura du délais pour traiter.
Bonsoir, moi je penche plus pour un forum, comme le fait bon nombre. C'est souple il faut juste mettre une charte bien stricte, ensuite le forum vas vivre de lui même avec les interventions des modérateurs, les Faqs vont se faire d'elles mêmes, il faut de la rigueur au départ mais après c'est plutôt sympa.
Bonne chance pour la solution qui sera retenue.
Ciao Sub
bonsoir
il me semble que le systeme du forum est un excellent moyen pour faire avancer une aide à l'utilisateur, en effet j'ai été moi même ammenée a demander une aide au debut, et je remercie l'équipe de m'avoir répondu à l'époque ....mais je suis persuadée que ma question à du être posée des centaines de fois...
Une faq est trop "statique", un forum permet en plus d'apporter un esprit communautaire interressant: quand on sait resoudre un problème c'est un plaisir de faire partager ses connaissance et cela pourrait liberer un peu Julie....
De plus avec un forum il y a plus de chance de resoudre les "problème specifique de configurations individuelles " ... une faq ne peut être que generaliste
Au fait tout mon soutien a vous ....
Je pense que la solution Yahoo Answer est pas mal.
En tout cas, bravo pour votre service, il est super ! (-:
Forum ! Forum !
et pas que pour le support, aussi pour les échanges entre membres, suggestions d'amélioration, etc.
Je souhaiterais poser une question qui est légèrement hors-sujet - légèrement car vous évoquez vous-même l'évolution de wizzgo. Je la pose en comprenant bien que, s'agissant d'une affaire judiciaire en cours, les réponses que vous pourrez nous apporter seront certainement limitées. La question est la suivante : Wizzgo va-t-il continuer à proposer l'enregistrement de programmes diffusés sur les chaînes du groupe France Télévision ? Et au-delà du cas de France Télévision - qui fait suite au cas M6/W9 -, Wizzgo va-t-il être en mesure de pouvoir continuer à exister, étant donné les poursuites judiciaires auxquelles, malheureusement, il est dorénavant exposé de la part de l'ensemble des chaînes ?
http://www.maitre-eolas.fr/2008/11/...
@Mathieu : vous aurez des éléments de réponse demain dans la journée... :)
Merci beaucoup. Espérons que l'avenir ne sera pas aussi sombre que ce que ce tout cela laisse présager...
Concernant la question du support, il me semble que la réponse la plus adéquate découle logiquement de l'objectif visé : améliorer Wizzgo. Or, comme vous l'écrivez vous-même, pourquoi faire compliqué (consacrer un temps et une énergie assez considérables à répondre à des questions qui sont à 85% résolues dans la FAQ ou l'Aide ou qui ne tiennent qu'à l'inexpérience d'utilisateurs) quand on peut faire simple (se focaliser directement sur la source des problèmes pour faire en sorte qu'ils ne se posent plus) ?
La meilleure attitude, pour vous aussi bien que pour les utilisateurs, me semble être de supprimer le problème en le prenant à la racine : au lieu de passer (une grande partie) de son temps à essayer de répondre aux problèmes, mieux vaut consacrer son temps au développement en faisant en sorte qu'ils ne se posent même plus.
Les problèmes de support ne devraient pas faire perdre de vue que l'objectif visé est l'amélioration de la qualité, et par conséquent que les remontées d'utilisateurs ne devraient légitimement être prises en compte que dans la mesure où elle permettent des corrections et cette amélioration.
Très bon programme !!!!! lorsque je me connecte, il me demande de faire la mise à jour et il y a un trojan qui veut s'installer sur l'ordi.
Merci de supprimer cette bestiole........
@Bebert : vous devez utiliser Avast qui détecte un faux-positif sur l'installeur. Je vous invite à lire ces commentaires : http://www.wizzgo.com/blog/post/200... (commentaires 81 et 82)
@Mathieu : Il est évident que nous travaillons pour résoudre tous les problèmes à la source, j'espère que vous n'en doutez pas. C'est un travail de longue haleine et même avec ce travail il restera toujours une proportion très importante de problèmes que nous ne pourrons pas résoudre à moins de faire un long travail de support pour chaque problème. Le souci est que là maintenant, nous observons une augmentation importante des questions et que nous voulons trouver un moyen efficace et très accessible pour réduire rapidement la frustration que peut engendrer 5 jours d'attente avant de recevoir une réponse.
@Julien L. : C'est un bug, pas une question de FAQ
5 jours d'attente avant de recevoir une réponse? Ca serait trop top! J'attends toujours qu'on réponde à mes messages 1 an après...
Encore une fois, rien ne vaut un forum. Transparence, visibilité, entraide entre utilisateurs, bref que du bonheur pour l'équipe de dév.
@Mathieu
Tiens, c'est maintenant au tour du groupe France Télévision d'obtenir une très lourde condamnation de la société Wizzgo.
Je croyais que le fondateur de Wizzgo venait lui même du groupe France Television. Il n'y a pas laissé que des amis, visiblement.
De toutes façons, hulu.com réussira là où Wizzgo est en train d'échouer, en négociant les droits avec les chaines.
Personnellement je n'ai pas eu à tester le support parce que tout a très bien fonctionné ! Mais soyons indulgent un bon support c'est beaucoup de boulot ! Certains supports (cf. FAI) avec d'autres moyens que ceux de wizzgo ne sont pas meilleurs alors….
.
@ppiz
Avec une telle science ppiz, ne perd pas ton temps à poster sur ce blog de "looser", va plutôt donner tes excellents conseils sur le site américain dont tu parles…
@ppiz
Je ne sais rien du et ou des fondateurs de Wizzgo, mais je ne crois pas que l'amitié soit en cause. Le fait est que le groupe France Télévision, comme M6/W9 avant lui, défend ses intérêts commerciaux. On peut le comprendre. Le dépôt de plainte est la solution de facilité, surtout qu'ils ont, semble-t-il, le droit de leur côté. Sauf qu'il n'est pas si sûr que chercher à faire condamner voire à faire disparaître une société telle que Wizzgo aille vraiment dans le sens de leurs intérêts, sans parler de l'intérêt du public de chaînes qui relèvent, quand même, d'un service public pour lequel on paye déjà la redevance. A-t-il seulement été question de négocier des droits ? Et puis, sur le fond, que n'ont-ils pas déjà proposé eux-même ce service là depuis belle lurette ? C'est à se demander s'ils ont une réellement politique et une réelle réflexion en la matière, au-delà de la réaction bête et méchante consistant à défendre son près carré. Je suis convaincu que Wizzgo s'inscrit dans une logique qui est, d'une manière ou d'une autre, inéluctable. Ils peuvent poursuivre Wizzgo et même la faire condamner, ils ne pourront pas éternellement éluder et encore moins supprimer la nécessité sur laquelle se fonde sa naissance et son succès.
que va devenir wizzgo avec tout les jugements vous interdisant de mettre à dispo les chaines F2 F3 F5 M6 W9? les autres chaines de la TNT vont elles faire de même?
Que va devenir Wizzgo ? "Ben maintenant, il va marcher beaucoup moins bien forcément" ;-)
http://www.dailymotion.com/relevanc...
Suite aux articles de Mathieu, Je voulais vous apporter le soutient d'un utilisateur conquis par wizzgo.
Pour ma part, wizzgo n'est aucunement concurentiel aux offres de M6 ni France télévision car aucune ne propose de téléchargement, mais seulement un visionnement différé.
Bon courage à vous dans cette bataille de droits !
Ylg
Ce que je ne comprends pas c'est qu'en france les chaines cherchent a interdire wizzgo alors que son équivalent en allemagne est lui, tout a fait légal...
Vous avez en tout cas tut mon soutient et j'espère que vous gagnerez l'appel...
Bonjour,
d abord félicitations,Wizzgo est un superbe logiciel bien travaillé , parfait et très bien suivi,Le "magnétoscope online" de référence,les autres n'arrivent pas à la cheville...et les "catch up tv" des grandes chaines non plus.
Je vous remercie de tout votre travail à améliorer le site..J'espère que vous arriverez a négocier avec toutes les chaines.
Bonne journée et Bon courage a toute l'équipe de Wizzgo !!
@Léo
Comme le disait Voltaire, les Français arrivent à tout, les derniers, mais enfin ils arrivent. Il semble bien que les Majors françaises et autres groupes audio-visuels français se soient donnés le mot pour livrer des combats d'arrière-garde qui sont de toute façon perdus d'avance - tout ça au seul motif qu'ils sont en position de les gagner devant les tribunaux. Remember les DRM et autres incriminations du piratage alors que l'on continue à vouloir écouler des supports physiques à des prix mirobolants. Il n'y qu'à passer à la Fnac pour voir la quantité de CD ou de DVD qui va leur rester sur le c.. à vouloir persévérer dans la vieille logi(sti)que. Cela fait des années que l'on se demande ce que les responsables des secteurs concernés attendent pour tirer les conséquence du passage au numérique. Que France Télévision n'a-t-il développé sa propre plate-forme depuis des années au lieu de venir chercher des noises à Wizzgo ?!! Il n'y a qu'à voir les linéaires de l'iTunes Music Store américain et comparer avec ceux dont nous disposons sur le français. Finalement, il y a peut-être, aussi, un brin d'ironie à l'égard de cette lenteur d'escargot dans la mascotte que Wizzgo s'est choisi. J'imagine que ça n'est peut-être pas non plus étranger à l'idée que le chemin sera long, ceci expliquant cela...
On se consolera en se disant qu'in fine c'est à eux qu'il leur en cuira le plus. Il est bien dommage qu'au passage ce soit la création qui en soit également victime, car après tout, l'essentiel devrait être aux yeux de tous qu'une émission de télévision ou un film puisse être vu par le public le plus large possible. Et puis surtout quel gâchis et quel temps perdu en essayant de défendre un système qui appartient à un monde qui n'est plus celui dans lequel nous sommes entrés. Et encore, je ne parle même pas de ce que l'équipe de Wizzgo doit ressentir de se voir ainsi mettre des battons dans les roues alors qu'ils bossent comme ils le font pour un projet qui les tiens à cœur.
Bon courage aux précurseurs. Nul n'est décidément prophète en son pays. Surtout lorsque ce pays est la France.
Abhérant!
Les décisions de justices sont abherantes, personnelement je ne capte que TF1 F2 et F3, utilisateur mac je n'ai pas accès à la VOD, et j'ai un abonnement 3G (2G en fait!) pour béneficier d'un peu plus que du 56k; vous me permettez donc de pouvoir béneficier de 15h des programmes d'Arte, et ma reconnaissance est infinie! Les chaines n'ont pas porté plainte contre les fabricants de "magnetoscopes" numeriques (lesquelles marques fabriquent... des televiseurs cqfd!!!) qui permettent à tous ceux que le réseau Hertzien arrose de se faire des copies privées, ni contre les FAI qui via leurs offres (dont les prix sont abusivements entendus) box triple play proposent un accès à des centaines de chaines!!!
Qu'M6 et TF1 réagissent ainsi n'est pas surprenant mais venant du service public, c'est proprement scandaleux.
Bref, tant qu'Arte reste dispo sur Wizzgo je suis à peu près satisfait, mais tout de meme, y'a des baffes qui se perdent!
En attendant une pétition de soutien ;) je vous l'apporte moralement... mon soutien, et on est nombreux.
très bonne idée de faire un forum avec d'un coté les utilisateurs posent leur questions et de l'autre ceux qui peuvent y répondre..... répondent.
Moi en tout cas, je dit que Wizzgo est le meilleur service que je connaisse. C'est gratuit et facile de s'en utiliser. Cependant ce qui serait bien mais je sais que vous êtes débordés, ca serait d'augmenter si possible le crédit d'enregistrement mais vous avez mon soutient.
Je pense qu'une plateforme Wiki/Forum peut être pratique, comme le fait ubuntu-fr.
Si ça se trouve, ubuntu-fr possède déjà un article expliquant comment mettre en place Wizzgo sur Linux.
Un forum serait pas mal, puisque même là les utilisateurs "doués" pourraient répondre aux "débutants", comme vous le précisiez pour la solution "Yahoo!"
A noter que Wizzgo fonctionne parfaitement sous Linux. Il suffit :
- d'installer le paquet Wine,
- d'installer le logiciel Quicktime for Windows
- de copier le fichier MSVCP60.dll de Microsoft Windows dans le dossier windows/system32 de Wine
- d'installer Wizzgo.
(- et éventuellement de modifier les préférences pour faire pointer le répertoire de téléchargement vers un dossier plus accessible sous Linux)
http://forum.ubuntu-fr.org/viewtopi...
A mon avis, un forum est la meilleure idée pour capitaliser les connaissances. Avec éventuellement un bon système de dénonciation des posts inutiles, afin de faciliter la modération.
En tous cas, je suis à fond avec Wizzgo. Bravo les gens !
Problème très délicat et pourtant assez commun dès lors que la communauté des utilisateurs devient importante.
Je ne vois qu'une solution : faire appel à une poignée de bénévoles qui vont répondre aux questions de "premier niveau".
Je suis certain qu'il y aurait des volontaires.
Bonsoir à tous,
Je rejoins Mendeleiv79, Brice, PPIZ, Subsilver etc...
Le Forum me semble la solution d'aide la plus répandue sur d'autres sites. Les FAQ restant dans la limite des questions habituelles concernant les premiers pas dans un nouveau site et l'utilisation de base d'un log. Trop chargé il deviendrait vite fastidieux à parcourir.
Le Forum permet les échanges entre les utilisateurs débutants et ceux plus chevronnés.
Ainsi libérés , place aux développeurs.
Bon courage et bonne soirée.
Juste un petit mot pour vous dire combien je suis contente que vous existiez ! Quant aux attaques dont vous êtes (/nous sommes) victimes, c'est du grand n'importe quoi !!! TF1 ne me manquera pas... par contre, comme Popof, je suis scandalisée par l'interdiction d'enregistrer les chaînes publiques.
Merci pour ce que vous faites et tenez bon !
Bonsoir,
J'oubliais chaque Wizzgonaute Parisien ( faut pas pousser , l'essence coûte chère) peut acquérir une vieille télé auprès d'Emmaüs. Il fait une bonne action. Deuxièmement, ensemble (se donnez RDV) (pas tout seul Ducon ou tu vas te faire verbaliser); nous allons négligement la laisser sur le trottoir du 55, rue du faubourg Saint-Honoré...lol
A vos télés citoyens,
Jetez-la devant l'Elysée;
Marchons , Marchons ...
Sans télé, nous ne serons plus...
Révoltés de la connerie de 95 %...
Des programmes télévisés...
Poil au nez....
A défaut , on peut la poser sur la chaussée au bout de la rue Saint-Honoré ... RDV sur le Blog de Wizzgo.com.
http://finance.aol.fr/finance-dossi...